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Comunidade como Canal de Aquisição de Cliente

Essa é uma das estratégias mais fortes quando falamos de fidelização e criação de clientes promotores, ou seja, clientes que se identificam tanto com o seu negócio que o recomenda para outras pessoas.


E confesso que essa, na minha opinião, é a estratégia que considero mais forte quando pensamos a longo prazo! E se você já acompanha o conteúdo a um tempo, sabe da importância da construção de estratégias de aquisição de clientes de curto, médio e longo prazo.


E sabe qual é o melhor exemplo de comunidade de temos no Brasil?


Times de Futebol! Pois veja só.... você gasta dinheiro com camiseta, caneca, adesivo ou qualquer outro produto com o logotipo do seu time, gasta mais dinheiro se associando e comprando ingressos.... Ou seja, até agora você só gastou dinheiro com o seu Time, que não é nada mais que uma Empresa, e tudo isso por uma paixão!


E não tem nenhum problema com isso.


Mas você saberia me dizer, de forma estratégica, o porquê que um torcedor age dessa forma? E ainda mais... O porquê sempre que você diz ser de um outro time ou nem ao menos ter um time para quem torcer, ele vai fazer o papel de provar para você que o time dele é melhor e você deveria “mudar” para o lado dele?


A resposta para essas duas perguntas são a grande sacada das Comunidades! Pois existem dois grandes segredos que tornam a comunidade um dos melhores canais a se trabalhar no seu negócio... Eles são o senso de pertencimento e a “evangelização”.


E agora, sem mais delongas, vou te explicar como cada um deles funcionam.



Senso de Pertencimento


Esse deve ser o seu objetivo quando falamos de comunidade, pois não é nada mais que uma ligação psicológica de um indivíduo com um grupo específico, que nesse caso, é referente ao grupo de indivíduos que constituem essa comunidade.


Ok... Confesso que talvez tenha ficado um pouco abstrato... Então vamos entender isso de forma bem mais simples, seguindo o raciocínio anterior do time de futebol.


O senso de comunidade se tem quando você, ao ver uma outra pessoa qualquer, que você não conheça, usando uma camiseta do mesmo time que você torce, se sente conectada a ela, ou seja, tem a sensação de que ambos possuem algo em comum que vai muito além de características simples, sendo algo que chega a atingir o emocional.


Isso pode até parecer sentimentalismo e balela.... Mas lembre que o Copy e Gatilhos mentais são estratégias extremamente fortes e eficazes que usam como base sentimentos e emoções para conquistar seu avatar e convertê-lo em cliente!


Se você nunca ouviu falar de Copy e Gatilhos Mentais, clique aqui e será direcionado para um post que ensino passo a passo de como colocar em prática essa estratégia.


Então de forma muito simples e direta, o senso de comunidade se da quando um indivíduo se sente em casa e acolhido ao estar em contato com os outros membros da comunidade.



“Evangelização”


Veja que o termo evangelização esta entre aspas! Digo isso, pois não me refiro a uma questão religiosa, mas sim a uma questão estratégica de engajamento, fidelização e persuasão.


O termo evangelização é fortemente disseminado por se assemelhar ao processo em que um membro de uma comunidade a apresenta para alguém como o objetivo de convidá-la para participar ativamente, assim como os evangelistas em uma questão religiosa.


Mas vamos com calma, pois o processo de evangelização se da naturalmente quando se tem uma comunidade fortalecida e com um forte ideal! E não precisa ter nenhuma relação religiosa! Vamos deixar isso bem claro.


A evangelização é a responsável pelo crescimento orgânico da comunidade, pois se trata de os próprios membros trazerem novos participantes que tenham objetivos e ideais semelhantes aos da comunidade.


E como é feito isso?


Fácil! Segue a mesma ideia de quando um torcedor de algum time tenta te convencer a torcer pelo mesmo time que ele, pois nesse momento ele quer dividir com você todas as experiencias, sensações e benefícios de participar da mesma comunidade que ele.


Dessa forma o torcedor está buscando te persuadir, a fim de te fidelizar a aquela comunidade, buscando te engajar nos valores, objetivo, ideais e propósitos.


E tenho que ressaltar algo MUITO IMPORTANTE! Não adianta forçar a evangelização e obrigar os membros a fazerem isso... Pois assim você começará a enfraquecer a comunidade! Esse deve ser um processo natural!


Mas isso não impede você de buscar acelerar esse processo! E sabe como fazer isso? Basta criar formas de aumentar a interação entre os próprios membros e, também, pessoas que tenham curiosidade em talvez participar da comunidade, sendo a forma mais simples de fazer isso, por exemplo, é organizando eventos que permitam tal interação.


Ok... Até aqui nada tão difícil de entender, não é mesmo?


Mas sei que você está se perguntando... Onde que meu negócio entra?


Então vamos ao que realmente interessa! Usar a comunidade como forma de captação de novos clientes.



Os dois principais tipos de comunidades + O segredo de uma das maiores marcas de motos!



Antes de eu começar a explicar como fazer isso, tenho que deixar algo bem claro: “A comunidade sempre será mais forte que o seu negócio!


Porém... Você pode construir uma comunidade que “dependa” do seu negócio, ou seja, quando a comunidade crescer, naturalmente o seu negócio e a exposição da sua marca crescerão juntos a ela!


Primeiro de tudo você tem que entender que de forma geral existem 2 tipos de comunidades, as Comunidade Fechadas (também conhecidas como comunidades internas) e Comunidades Abertas.


As Comunidades Abertas são as mais comuns, pois basta tem interesse em participar, que você poderá se tornar um membro, ou seja, não existe nenhuma forma de exclusão, basta respeitar algumas regras de convivência e só.


Já as Comunidades Fechadas/Internas são caracterizadas por comunidades que possuem um fator de seleção, ou seja, você tem que cumprir alguns requisitos para conseguir ter acesso a essa comunidade, seja pagar um título de associado ou literalmente passar por um processo seletivo.


Daí que se nasceu o termo Comunidade Interna que vem mais como um modelo específico de comunidade fechada, pois se trata de uma comunidade que nasce dentro de uma empresa e existe um fator de seleção, como por exemplo associados de um time de futebol, onde apenas quem é associado pode ter acesso a benefícios, ações e qualquer outra coisa promovida pela comunidade.


Um exemplo muito legal que une Comunidade Aberta com Comunidade Interna e se torna uma grande estratégia, é a da marca de motos Harley-Davidson que aos domingos promovem em suas lojas encontros de motociclistas, independente da marca se suas motos e juntos todos saem para algum passeio pilotando suas motos. Se você acompanhou bem o que escrevi até agora, já notou que que até aí isso cria uma Comunidade Aberta de pessoas que tenham como característica comum o amor do motocicletas e pilotar em grupo.


Nesse momento já temos pessoas agindo no processo de “evangelização”, pois aqueles que possuem motos da Harley-Davidson, estão falando dos benefícios e relações criadas entre os membros daquela comunidade para quem ainda não faz parte dessa comunidade... e adivinha, isso acaba ocorrendo de forma totalmente inconsciente, pois os “evangelizadores” nem ao menos percebem que estão fazendo isso.


E você me pergunta... E onde entra a Comunidade Fechada/Interna?


Olha a sacada da Harley-Davidson! Ela criou o HOG, ou seja, uma Comunidade Fechada e Interna onde apenas proprietários de motos Harley-Davidson podem participar... E para isso, além de cobrar uma anuidade como associação, os membros do HOG possuem diversas vantagens e benefícios em compras e acessos exclusivos para membros em grandes eventos da marca.


E adivinha...


Membros do HOG também acabam atuando como evangelizadores ao interagir com proprietários de motos da Harley que não participam do próprio HOG! E veja bem, a única coisa que a marca Harley-Davidson teve que fazer é estruturar uma comunidade (que eu vou ensinar como fazer logo abaixo) e criar formas de seus membros interagirem com um mesmo propósito, a paixão por motocicletas, simples assim.


Bom... agora está na cara o quanto esse Canal é eficiente e pode vir a ser uma forte estratégia para você!


E agora, vamos ver como colocar isso em prática?



Comunidade na Prática


Agora vamos ao que realmente importa! Está na hora de você entender exatamente como criar uma comunidade, conhecendo tudo que você deve levar em consideração e até entendendo qual a posição estratégica de cada membro dentro dela.


Então, sem mais delongas, borá lá!



Propósito e Valores da comunidade:


Sei que é obvio que uma comunidade tem um propósito e valores... Mas você já se perguntou quais são os da comunidade que você está criando? Pois lembre que seu objetivo aqui é usá-la como meio de captação de novos clientes.


Então o primeiro passo, com toda certeza é entender qual é o tipo de cliente que você quer captar com essa comunidade, podendo ser clientes semelhantes aos que você já possui ou talvez você esteja buscando um novo público-alvo.


Mas independente de qual seja, seu objetivo é identificar, muito bem, qual o propósito e os valores que a grande maioria deles se identificam, tomando cuidado com algo muito importante! Nem sempre o propósito e valores estão conectados com a solução (produto ou serviço) que você oferta!


Porém, se for possível ter uma conexão entre o propósito e sua solução, será ainda melhor, como no caso da Harley-Davidson que comentei acima! Ela atacou um propósito que se conecta diretamente com o produto deles e muito mais além, pois as motocicletas que eles vendem se tornam uma forma de contemplar o propósito de seus clientes.


Mas como eu disse, nem sempre você conseguirá fazer isso... e não tem problema... o importante é estar apoiando essa comunidade frente ao propósito dela.


Até, é por isso que diversas vezes vemos empresas apoiando lutas e causas, principalmente sociais. Não que essas empresas sejam aproveitadoras... MAS... Elas utilizam dessas ações para serem reconhecidas por essa comunidade e assim, ter maior probabilidade de converter seus membros como clientes, pelo simples fato de preferirem uma empresa que apoie sua causa, do que uma concorrente quem não se posiciona.


Recomendo que você tome mais tempo para definir muito bem o propósito e os valores que vai trabalhar e até busque outras comunidades que tenham esse mesmo proposito e mesmos valores ou semelhantes, para entender se os membros são realmente o seu público-alvo ou não.



Boas Práticas e Condutas:


Pode parecer obvio que comunidades tenham que ter algumas regras para que as coisas não saiam do controle, principalmente quando temos propósitos e valores fortes conectados a grandes causas.


Então de forma muito simples e transparente, defina quais são as condutas repudiadas pela comunidade e quais são as boas práticas de convivência, assim, logo no momento que um novo membro entrar para o grupo, saberá como agir e até como se posicionar sem desrespeitas essas “regras”.


Lembrando que essas diretrizes podem mudar com o tempo... e não tem problema algum. O importante é que a comunidade por sua maioria esteja de acordo.



Denuncias:


Como citei acima... é muito importante termos noção de que é possível que algum membro venha a descumprir essas diretrizes ou comece a utilizar a comunidade e suas relações com objetivos diferentes dos que as guia.


Frente a isso, devesse criar um “canal de denúncias”, ou seja, uma forma para que membros possam denunciar ou reclamar de algo que não concordam ou que está sendo feito e está desrespeitando as diretrizes.


E para isso, entenda que tudo deve ser feito de forma transparente... Pelo menos, como será conduzida a “investigação”, análise e tomada de decisão frente essa denúncia.


Porém tome muito cuidado! Pois nem sempre os membros que fizerem essas reclamações vão querer se expor. Então tente criar uma forma que permita de os membros possam tomar essa ação de forma anônima.


Não se esquecendo de registrar todo o processo de forma igualmente transparente, já que fatos semelhantes podem vir a se repetir ao longo o tempo e ter esse registro pode auxiliar nas tomadas de decisões futuras.


E lembre-se!


Sempre que uma decisão junto a comunidade for tomada, pode-se criar novas diretrizes a fim de evitar que o fato denunciado se repita, e assim, sempre mantendo o foco em melhorar a interação e qualidade da comunidade.



Evitando a Arbitragem:


Como no futebol, é muito comum ver em comunidades pessoas que atuam como árbitros, ou seja, elas por si só decidem o que deve ser feito, mudado ou decidido... E acredite em mim quando falo que nesse momento, a comunidade perdeu seu objetivo e se tornou um grupo de seguidores, pois nesse momento, quebrou-se um dos pilares de uma comunidade! O pilar que diz que todos ali são iguais e não existe diferença de poder de decisão.


Então para evitar com que isso aconteça, defina desde o começo como deve ser feito o processo de mudanças dentro da comunidade ou de resoluções de conflito.


E quando eu digo processo... estou dizendo em montar um passo-a-passo ou um guia definindo muito bem as etapas a serem seguidas caso algo venha a ocorrer.


Dessa forma, você evita com que membros exerçam mais poder do que outros, lembrando mais uma vez que uma comunidade é um ambiente igualitário.



Suporte:


Toda comunidade tem que ter um “time” de suporte, ou seja, um grupo de pessoas responsável por orientar os membros, receber reclamações e evidenciar situações que devem ser solucionadas.


Para isso, existem três características extremamente importantes para se tornar do suporte:


1 Cultura enraizada: O membro deve estar muito ciente da cultura da comunidade, entendendo muito bem seus propósitos e valores, que de forma geral, vem com o tempo, ou seja, é comumente visto membros mais antigos atuando como suporte da comunidade.

2 Conhecimento claro das diretrizes: Entender a fundo todas as diretrizes da comunidade, a fim, de conseguirem sanar qualquer dúvida ou dar o seguimento correto a pedidos ou reclamações.

3 Integridade: De forma muito óbvia... O suporte deve conter pessoas integras, honestas, morais e transparentes.


Uma dica que dou, e já vi funcionar muito em comunidades, tanto por aumentar o engajamento dos membros, como também uma forma de evitar com que membros se tornem mais poderosos que outros, é a possibilidade de seu suporte ser rotativo, ou seja, de tempos em tempos, os membros do suporte são trocados.


Por isso, que muitas vezes, vemos votações dentro de comunidades para que membros tomem alguma posição de responsabilidade, como por exemplo no próprio suporte.


E não se esqueça! Crie um canal de comunicações do suporte, ou seja, deixe claro qual é a forma correta e oficial de um membro entrar em contato com o suporte!



Ambiente:


De forma muito objetiva, o ambiente se trata de onde a comunidade acontecerá.


Pode parecer um pouco estranho falar isso... Mas é bem mais simples do que você pensa.


Estou falando de nada mais sobre de que formas a comunidade irá interagir, ou seja, podendo ser desde um grupo de WhatsApp, até eventos presenciais. O objetivo aqui é definir os meios oficiais que os membros utilizarão para se relacionar.


Veja por exemplo algumas opções que geram interações e engajamento para as comunidades:


- Fóruns - Reuniões - Grupo no Facebook - Jogos - Aplicativo de mensagens (WhatsApp, Telegram, ...) - Palestras - Plataforma de vídeos (Como YouTube para membros terem espaço de disseminarem conhecimentos correlatos as diretrizes da comunidade) - Eventos - E-mail Marketing (principalmente com newsletter apresentado as novidades envolvendo a comunidade, seus propósitos e valores)


Até, deixo aqui um convite para ler o post de como tornar o seu E-mail Marketing mais eficiente. Basta clicar aqui.


E reforçando... Quanto mais interseções tiver entre os membros da comunidade, mais forte ela será.



Tipos de membros:


Agora você já entende quais são os pilares para se construir uma comunidade e o que você deve se atentar..... Mas você já reparou que ainda não falamos da força motriz de uma comunidade?


Os membros são a base para a comunidade, sem eles, não existe nada... apenas uma ideia....


E você, assim como eu, sabemos que mesmo que pessoas se conectando por terem os mesmos propósitos e valores ainda são indivíduos totalmente diferentes, com vidas, histórias, objetivos, experiencias e diversos outros fatores que não necessariamente são equivalentes ao seu.


E é por isso que uma comunidade é tão incrível e diversa, pois conecta pessoas com apenas alguns fatores equivalente, como já falei, mas trazendo novas perspectivas.


Porém sabemos que estou aqui para te preparar para olhar de forma estratégica para uma comunidade, pois como já citei, esse post é focado em utilizar a comunidade como estratégia de aquisição de clientes.


Então, falando de forma bem estratégica, podemos identificar 5 tipos de membros e cada um deles você terá formas diferentes de abordar e interagir... Veja só:


Novos: Aquele membro que acabou de entrar e está querendo entender e ver se aquele ambiente é o que ele está buscando e supre seus objetivos e necessidades, se conectando com os propósitos e valores. Para esse tipo de membro, seu objetivo é atuar como um receptor, alguém que vai apresentar a comunidade para ele, sendo assim, praticamente o primeiro contato que ele terá nesse novo ambiente. Dessa forma, naturalmente você estará, mesmo que pouco, aumentando a sua autoridade na visão desse novo membro.


Ativos: Esses são membros extremamente engajados, ou seja, sempre são participativos e atuam para que a comunidade cresça ao mesmo tempo que todos estejam satisfeitos e motivados. Para esse tipo de membro, você como empreendedora/empreendedor, tem de atuar de forma equivalente, se posicionando de forma lógica e estratégica, seguindo bem as diretrizes da comunidade, pois quem não se posiciona, não é lembrado.


Passivos: Esses são aqueles membros equivalentes aos ativos, pois estão igualmente engajados, mas não se posicionam, ou seja, costumam a estar sempre de acordo com as decisões da comunidade. Dessa forma, é importante que você saiba se comunicar muito bem com esses membros, pois eles costumam a representar uma grande parcela da comunidade, chegando muitas vezes a ser 70% dos membros. Então saber como criar essa comunicação com eles pode ser uma forma muito simples de desenvolver sua autoridade dentro desse ambiente.


Influenciadores: Fácil de entender, pois atualmente vivemos na época dos influencers, ou seja, em uma comunidade esses influenciadores não são nada mais que membros ativos que souberam muito bem se posicionar a ponto de criar uma solida autoridade aos olhos dos demais. E aqui você deve ter 2 papeis... Primeiro é se aproximar desses influenciadores, pois querendo ou não, são eles que dão na maioria das vezes a direção da comunidade. E segundo, por que não, você atuar diretamente como um membro influenciador?


Ausentes: Fácil de entender, pois esses são os membros que por alguma razão perderam o engajamento com a comunidade. E frente a isso tem duas formas de você abordá-los... A primeira é o convidando para eventos ou a participar mais, pois assim, é como você estivesse trazendo um novo membro, aumentando sua autoridade... e/ou a segunda forma, que é extremamente estratégica, pois você ao entrar em contato com esse membro, tenta entender o porque dele ter perdido o interesse pela comunidade e muitas vezes é na resposta dele que você pode identificar alguma oportunidade, seja para aumentar a sua autoridade e influencia em outros membros que tenham a mesma visão, ou até, quem sabe, criar uma outra comunidade.


Então que fique muito claro, essa é uma divisão um pouco “padrão” que vemos por ai quando falamos de comunidade, definir a posição de cada membro é extremamente importante para a sua estratégia... Mas não tome isso como regra! Pois isso pode variar muito de como ela se organiza, por exemplo, em casos que a própria comunidade se divide em “áreas” e até chega a eleger lideranças responsáveis por mantê-la organizada e funcionando.



Onde entra o meu negócio? O grande segredo



Até aqui, você já tem uma vasta noção de como funciona uma comunidade... E te garanto de nesse momento você deve estar muuuuuito a frente de seus concorrentes, pois ter essa visão não é algo nenhum pouco comum.


Mas vamos a grande sacada ou grande segredo!


Como eu posiciono o meu negócio dentro de uma comunidade?


A primeira é equivalente ao que a Harley-Davidson fez.... Criando uma comunidade própria de membros que para ter acesso você precisa possuir uma moto deles, ou seja, consumir algo específico da empresa.


E a outra que poucos empreendedores enxergam.... Por que não o seu negócio ser um membro da comunidade?!


Entenda que uma comunidade não se limita apenas a pessoas físicas! Pois pessoas jurídicas, ou seja, empresas, tem toda possibilidade de participar de uma comunidade. Veja por exemplo os Ecossistemas de Inovação que sempre são um mesclado de empresas e pessoas que buscam se apoiar e desenvolver soluções inovadoras.


Então voltando a visão estratégica da coisa... Seu objetivo pode ser tornar o seu negócio um membro influenciador da comunidade!


Simples assim...


Pois se você me acompanha a algum tempo já sabe que a base para conseguir vender não é nada mais que ter autoridade, credibilidade e quebrar objeções....


E olha só! Sendo membro influenciador você já construiu sua autoridade e parte da sua credibilidade, ou seja, metade do caminho andado.


E Agora... É MÃO NA MASSA!